Thursday, Octobre 24, 2024
L’industrie hôtelière mondiale connaît une transformation importante, portée par des tendances clés telles que les pressions inflationnistes, la disponibilité sélective de la dette et une pénurie persistante de talents. Les chaînes hôtelières adoptent des stratégies innovantes pour améliorer l’efficacité opérationnelle et contrôler les coûts, nombre d’entre elles adoptant des modèles à faible coût d’exploitation. Parallèlement, le secteur de l’hôtellerie de luxe est en pleine expansion, en particulier dans les marchés émergents comme l’Inde et l’Indonésie. Dans le même temps, le marché chinois, autrefois une force dominante, est confronté à des défis post-pandémie. Les avancées technologiques et les pratiques de durabilité remodèlent également l’expérience et les opérations des clients, alors que la demande des consommateurs pour des services transparents, respectueux de l’environnement et personnalisés continue de croître dans l’ensemble du secteur de l’hôtellerie.
Dans une interview exclusive avec Anup Kumar Keshan, rédacteur en chef et fondateur de Travel and Tour World à l'IHIF 2024, Dan Voellm, MRICS, PDG et fondateur d'AP Hospitality Advisors partage ses points de vue sur les principales tendances qui façonnent actuellement le secteur de l'hôtellerie et sur la manière dont elles influencent les stratégies des chaînes hôtelières et des entreprises d'accueil du monde entier.
L’industrie hôtelière mondiale connaît des changements majeurs en raison de tendances clés telles que l’inflation, la disponibilité sélective de la dette et une pénurie persistante de talents. Pour relever ces défis, les chaînes hôtelières adoptent des stratégies innovantes pour améliorer leur efficacité opérationnelle, et nombre d’entre elles se tournent vers des modèles allégés en actifs pour contrôler les coûts.
Parallèlement, le secteur de l’hôtellerie de luxe continue de se développer, notamment dans les marchés émergents comme l’Inde et l’Indonésie. Cependant, le marché chinois, autrefois un acteur dominant, connaît une reprise plus lente après la pandémie en raison des difficultés économiques et du nombre limité de voyages à l’étranger.
Les avancées technologiques et les pratiques durables transforment également le secteur, stimulant la demande d’expériences clients fluides, respectueuses de l’environnement et personnalisées. À mesure que les attentes des consommateurs évoluent, les hôtels se concentrent sur les services technologiques et les initiatives écologiques pour rester compétitifs et répondre à la demande croissante de voyages responsables.
Quelles sont les principales tendances qui façonnent actuellement le secteur de l’hôtellerie et comment influencent-elles les stratégies des chaînes hôtelières et des entreprises d’accueil du monde entier ?
L’industrie hôtelière a dû faire face à des défis considérables en raison de l’inflation et de la hausse des coûts de la dette, deux phénomènes considérés comme transitoires mais qui ont néanmoins eu un impact sur l’ensemble des opérations. Bien que les pressions inflationnistes se soient atténuées récemment, les effets positifs sur le marché ne se sont pas encore pleinement concrétisés. La dette a été disponible de manière sélective, en particulier pour les entreprises dont la situation financière est plus fragile, ce qui a créé des défis supplémentaires. Malgré cela, les banques ont fait preuve d’accommodement, reconnaissant que les hôtels sont souvent parmi les derniers actifs que les particuliers dans le besoin vendraient.
La pénurie de talents reste un problème majeur pour le secteur, ce qui pousse les opérateurs à développer des solutions innovantes pour contrôler les coûts et accroître l'efficacité. Nombre d'entre eux rationalisent leurs opérations ou se concentrent sur la croissance des revenus. Face à ces pressions financières, la modèle à actifs légers, dans lequel les entreprises se concentrent sur la marque et la gestion plutôt que sur la propriété immobilière, reste très populaire. Ce modèle permet aux entreprises de rester flexibles et résilientes tout en s'adaptant aux conditions changeantes du marché.
Comment voyez-vous l’évolution de l’expansion des chaînes hôtelières de luxe dans les prochaines années, notamment dans les pays émergents ? Y a-t-il des régions spécifiques qui sont prêtes à connaître une croissance significative ?
En matière de création de richesses et de potentiel de marché du luxe, l'Inde se distingue par le plus grand potentiel de la région, avec sa population aisée en pleine croissance et son économie en pleine expansion. L'Indonésie présente également un potentiel important, notamment en termes de destinations touristiques haut de gamme émergentes. Cependant, de nombreuses destinations émergentes de la région, bien que prometteuses, risquent de voir leur attrait de la part des chaînes hôtelières de luxe ralentir à court terme en raison des défis liés aux infrastructures et à l'accessibilité.
Les destinations de luxe bien établies telles que les Maldives, les Seychelles, Bali, Phuket, Samui, Sanya et Goa continuent de dominer le marché car elles disposent déjà des infrastructures nécessaires, de l’accessibilité et d’une forte notoriété de marque. Ces destinations sont bien placées pour attirer les voyageurs aisés en quête d’expériences haut de gamme. L’amélioration des infrastructures, telles que la connectivité aérienne et les services d’accueil, est un processus long et complexe, et les nouvelles destinations nécessiteront des investissements et du temps considérables pour développer leurs secteurs touristiques aux niveaux observés dans ces destinations établies.
En termes de destinations émergentes, Flores et Komodo en Indonésie attirent de plus en plus l’attention des personnes fortunées (Ultra High Net Worth Individuals, UHNWI) en raison de leur beauté naturelle préservée et de leur potentiel de développement du tourisme de luxe. De même, certaines îles d’Okinawa commencent à susciter davantage d’intérêt de la part des marques d’hôtels de luxe, l’offre augmentant lentement. Ces destinations, bien qu’encore à leurs premiers stades de développement, devraient gagner en popularité à mesure que les infrastructures s’améliorent et que les marques de luxe cherchent à étendre leur portée à de nouveaux marchés moins commercialisés pour les voyageurs exigeants.
De quelle manière le marché chinois est-il devenu dominant dans le secteur mondial de l’hôtellerie et quels facteurs déterminent l’influence de ce marché ?
Avant la pandémie, le marché chinois jouait un rôle dominant dans le tourisme international, porté par une population aisée croissante et désireuse de voyager à l'étranger. Cependant, la Chine, en tant que marché vaste et complexe, a dû faire face récemment à de nombreux défis, ce qui a rendu la reprise difficile. L'un des principaux problèmes est le ralentissement de l'économie, qui a réduit le pouvoir d'achat des gens, limitant ainsi à la fois les voyages à l'étranger et les dépenses par voyage.
En outre, la délivrance de passeports et la connectivité aérienne n'ont pas repris aussi rapidement après la pandémie, ce qui a encore freiné la reprise du marché. Ces obstacles logistiques, combinés aux défis économiques, signifient que la reprise attendue du tourisme chinois à l'étranger sera probablement plus lente que prévu.
Conscients du ralentissement prolongé de l'activité économique, les hôtels et autres entreprises liées au tourisme ont diversifié leurs marchés et leurs sources de revenus afin de réduire leur dépendance à l'égard des voyageurs chinois. Ils restent toutefois vigilants et prêts à répondre à toute reprise de la demande, sachant que le potentiel à long terme du marché chinois reste fort une fois les défis résolus.
Comment les chaînes hôtelières de luxe adaptent-elles leurs stratégies pour répondre aux demandes et aux préférences des voyageurs chinois de plus en plus aisés ?
Les chaînes d’hôtels de luxe connaissent parfaitement leur clientèle et savent reconnaître et répondre aux tendances émergentes dans chaque segment. L’un des secteurs de croissance notables est celui des voyages individuels effectués par les femmes, qui devient de plus en plus populaire. En outre, les destinations hors des sentiers battus gagnent du terrain auprès des voyageurs à la recherche d’expériences uniques et moins commerciales à l’échelle mondiale.
La barrière de la langue n’est pas un problème majeur dans ce segment de la population, car de nombreux voyageurs, en particulier ceux qui ont fait des études supérieures ou qui ont étudié à l’étranger, sont à l’aise dans les destinations internationales. Cette éducation ouvre un plus large éventail de possibilités de voyage, rendant le monde plus accessible à cette tranche démographique.
Malgré un potentiel évident, le nombre de voyageurs dans ce créneau reste toutefois relativement faible. Cela représente un défi pour les opérateurs de luxe, qui doivent soigneusement évaluer l’allocation de ressources appropriée pour ce marché. Alors que la demande augmente, les chaînes de luxe doivent équilibrer leurs investissements dans ce segment avec d’autres secteurs de leur activité pour assurer une croissance durable.
Quelles avancées technologiques ont eu l’impact le plus significatif sur le secteur de l’hôtellerie à l’ère post-COVID, et comment ces technologies améliorent-elles l’expérience des clients ?
La technologie dans le secteur de l'hôtellerie n'améliore pas nécessairement l'expérience client au sens traditionnel du terme, mais elle réorganise les opérations en coulisses pour maintenir ou améliorer l'expérience client avec moins de personnes et moins de dépendance aux points de contact humains directs. Cette approche permet aux hôtels d'offrir un service plus fluide, discret et réactif, des caractéristiques clés qui sont devenues la marque de fabrique de l'hôtellerie de luxe basée sur la technologie.
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à une personnalisation et une efficacité sans interactions inutiles, et la technologie permet d’atteindre cet équilibre. Par exemple, l’enregistrement mobile devient de plus en plus courant, permettant aux clients de contourner complètement la réception. De même, les applications de messagerie instantanée et de chat en équipe, qu’elles soient intégrées aux applications de l’hôtel ou via des plateformes populaires comme WhatsApp, permettent une communication en temps réel entre les clients et le personnel de l’hôtel, fournissant des réponses rapides aux besoins des clients sans interaction en face à face. Cette technologie améliore à la fois la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.
Parmi les autres applications technologiques à succès, on peut citer les robots de service en chambre qui livrent les articles directement dans les chambres, la possibilité de refuser le service de ménage via des applications mobiles et les services de voiturier mobiles qui avertissent les clients lorsque leur voiture est prête. Ces innovations contribuent à rationaliser les services tout en offrant aux clients un meilleur contrôle sur leur expérience.
Une technologie qui reste controversée dans certains endroits est la commande à table via des codes QR. Si certains clients apprécient la commodité de scanner un code pour passer commande, d'autres trouvent le système impersonnel et, dans certains cas, la mise en œuvre est médiocre. Des systèmes mal exécutés peuvent nuire à l'expérience client au lieu de l'améliorer.
Personnellement, je trouve que la fonction de chat d'équipe est l'un des outils les plus efficaces pour améliorer le service. De nombreux opérateurs ont déjà adopté cette technologie, qui permet une communication rapide et discrète qui améliore l'expérience client sans intrusion directe.
La gestion des talents a également connu des avancées significatives grâce aux nouvelles technologies. De meilleurs outils de planification, de suivi des performances et de communication aident les exploitants d’hôtels à gérer leur personnel plus efficacement, en particulier à une époque où les problèmes de dotation en personnel persistent.
Bien que l’IA n’ait pas encore eu d’impact significatif sur les aspects relationnels avec les clients dans l’hôtellerie, elle commence à jouer un rôle crucial dans la gestion des revenus et le marketing, en aidant les hôtels à optimiser leurs stratégies de tarification et à cibler les bons segments de clientèle. À mesure que la technologie évolue, l’IA devrait encore améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
Quels défis et opportunités prévoyez-vous pour les marques mondiales d’hôtellerie à mesure qu’elles étendent leur présence sur le marché chinois ?
Le paysage hôtelier chinois connaît des changements importants à mesure que les marques locales se renforcent et que le marché immobilier, qui était autrefois un moteur essentiel de l’économie, n’offre plus le même niveau d’opportunités pour la construction de nouveaux hôtels. L’expansion rapide observée au cours des années précédentes a ralenti et les nouveaux hôtels construits sont de moins en moins courants. Au lieu de cela, le marché se concentre davantage sur les conversions (transformation de bâtiments existants en hôtels) plutôt que sur la construction de nouveaux établissements à partir de zéro. Ce changement est motivé par les réalités économiques et l’évolution de la dynamique du marché.
En outre, les changements démographiques entrent en jeu, la population chinoise étant vouée à diminuer progressivement. Cela contribuera probablement à ralentir la trajectoire de croissance du secteur de l'hôtellerie. À mesure que la population diminue, le vivier de talents devient encore plus difficile pour les hôteliers, qui sont déjà aux prises avec une pénurie de personnel par rapport à la taille du marché. Cela crée une concurrence supplémentaire, non seulement pour les clients, mais aussi pour les employés qualifiés.
Malgré ces défis, le désir inné de voyager de l’être humain garantit que la demande en services d’accueil continuera de croître au cours des prochaines décennies. À mesure que la Chine continue de se développer économiquement, une part croissante de sa population recherchera des opportunités de voyages à la fois nationaux et internationaux.
Pour mettre les choses en perspective, la capacité d'accueil des hôtels par habitant en Chine est actuellement inférieure de moitié à celle des États-Unis, ce qui met en évidence le potentiel de croissance inexploité. Même si les années d'or du développement rapide de l'hôtellerie sont peut-être révolues, le secteur a encore de la marge de croissance, bien qu'à un rythme plus lent et plus compétitif.
Comment les hôtels de luxe intègrent-ils la durabilité et les pratiques respectueuses de l’environnement dans leurs opérations, et comment cela s’aligne-t-il sur les tendances actuelles de l’hôtellerie et les attentes des consommateurs ?
L’approche du développement durable dans le secteur de l’hôtellerie varie considérablement d’un opérateur à l’autre. Pour certaines marques, comme Soneva, le développement durable est intégré au cœur même de leurs opérations et de l’expérience client. Ces opérateurs privilégient les pratiques respectueuses de l’environnement, des compensations carbone pour les vols aux matériaux de construction durables et aux initiatives de réduction des déchets. Cependant, les attentes des consommateurs en matière de développement durable diffèrent selon les régions. En Europe, par exemple, la sensibilisation aux pratiques de développement durable est beaucoup plus élevée, avec une compréhension plus claire de la différence entre compensation carbone et évitement du carbone. En revanche, d’autres régions sont encore en retard en termes de demande des consommateurs et de sensibilisation aux options de voyage durables.
Malgré ces différences, la tendance générale du secteur évolue dans la bonne direction, vers des pratiques plus durables. Cependant, une grande partie de la responsabilité incombe encore aux promoteurs et aux propriétaires immobiliers, dont beaucoup ne sont pas encore pleinement engagés dans la mise en œuvre d’initiatives écologiques. Cela représente un défi, car les promoteurs jouent un rôle crucial dans l’adoption de pratiques durables tout au long du cycle de vie de l’hôtel, de la construction à l’exploitation quotidienne.
Il est intéressant de noter que les clients d’entreprise, en particulier M.I.C.E. Les organisateurs d'événements (réunions, incentives, conférences et expositions) et les multinationales exigent désormais des normes de durabilité plus strictes. Les hôtels qui ne respectent pas ces normes risquent de passer à côté d'opportunités commerciales lucratives. Au-delà de la durabilité environnementale, l'accent est de plus en plus mis sur la dimension sociale de la durabilité, qui comprend des pratiques de travail équitables et un impact sur la communauté. S'attaquer à ces problèmes sociaux s'avère encore plus complexe et difficile que s'attaquer aux préoccupations environnementales, mais cela devient un élément de plus en plus important du débat sur la durabilité dans l'hôtellerie.
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